今日からできるGoogleマイビジネスの口コミ対策
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MEO対策として効果抜群の口コミ
MEO対策で確実な効果を発揮するのがGoogleマイビジネスへの口コミです。
口コミの投稿が行われることで、Googleからの評価が上がり、ローカル検索の結果に上位表示されやすくなります。
Googleマイビジネスのヘルプでも
Google でのクチコミ数とスコアも、ローカル検索結果の掲載順位に影響します。クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、掲載順位が高くなります。
と口コミ（口コミ数と評価の高低）が検索順位に影響していることを述べています。
この記事では、Googleマイビジネスの口コミ機能について解説していきます。
口コミ投稿による検索順位の改善
Googleマイビジネスへの、お店を利用した人の口コミ投稿はまぎれもなくローカル検索結果の順位に好影響をもたらします。
※ここでいう口コミは良い口コミのことで、ネガティブな口コミについては、後ほど述べさせていただきます。
口コミ情報は、お店の評価を客観的に測るバロメーターで、まだあなたのお店のことを知らないユーザーにとっては、非常に参考となる情報です。
したがって口コミがたくさんあって、なおかつ高評価が付いているお店は、ローカル検索での掲載順位が上がると共に、アクセスしたユーザーのコンバージョン率も高くなり、Googleマイビジネスが大きな集客装置となるという好循環を生み出します。
しかしそれだけに、不正な方法で口コミを集めることはポリシー違反となります。
実際マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプの、「禁止および制限されているコンテンツ」では、「スパムと虚偽のコンテンツ」について次のように解説されています。
投稿するコンテンツは、その場所での実体験に基づいている必要があります。評価を操作する目的でコンテンツを投稿しないでください。また、虚偽のコンテンツを投稿したり、同じコンテンツを複数回投稿したり、同一の場所に関するコンテンツを複数のアカウントから投稿したりしないでください。
ですから、やらせなどの不正な方法で口コミを集めることはやめましょう。
Googleが認める口コミとは、あくまで「自然」な形で投稿された口コミということを忘れないで下さい。
Googleマイビジネスの口コミの効果的な集め方
Googleマイビジネスでの口コミも集め方にはどんな方法があるでしょう？
その答えは、
- 継続的に
- 地道に集める
基本はこれだけしかありません。
ガッカリされたかもしれませんが、これが現実です。
先にも述べましたが、Google不正な口コミを認めていません。
また、販売者側が誘導して良い口コミだけを投稿してもらうのも、ポリシー違反となる可能性があります。
・Googleマイビジネス、レビュー投稿ガイドラインを更新、レビューの選別や誘導を禁止
口コミをドカンと集める裏技はないとあきらめて、地道にコツコツ継続して集めましょう。
オンラインと融合させて集める
口コミを投稿していただく方法に、リアルの販促と組み合わせる方法があります。
それは口コミを投稿していただけるよう誘導するしかないのですが、誘導するにしても好意的な投稿をしていただけるのが望ましいわけです。
そこで使うのがサンキュレターです。
サンキュレターとは、来店後にお客様に送る感謝の意を表したお店からのお手紙です。
そこに、Googleマイビジネスへの口コミ投稿へ促す文言を添えておくのです。
口頭とサンキュレターの違い
それならお店の帰り際に、口頭でのお願いや、チラシに書いて渡しても同じでは？とお感じになるかもしれません。
しかし、口頭とサンキュレターでは決定的な違いがあります。
それが「売込みに映るかどうか」です。
お店の帰り際に口頭で説明したり、チラシを直接手渡してお願いする方法は、かなりの確率で売込みに感じてしまいます。
売込みをされるのは誰でも嫌なものです。
仮に投稿していただいても、辛辣な意見を頂戴することになるかもしれません。
しかしサンキューレターならどうでしょう？
ほとんどのお客様は、サンキュレターを送られることを期待していません。
そのため、期待値が非常に低いため、送られてくると意外に思われ喜ばれます（ファン客を育てる効果がサンキューレターにはあります）。
そこでGoogleマイビジネスの口コミへの誘導を売込みにならない程度にしておけば、好感度が上がっているので、好意的な口コミ投稿をしていただける可能性も高くなります。
これはある美容院さんが、ホットペッパービュティーで口コミをいただくために採っていた方法ですが、Googleマイビジネスでも十分使える方法です。
ちなみにユーザーに口コミ投稿をしていただくためには、専用のリンクを作成しなくてはいけないわけですが、サンキュレターからURLを入力してわざわざアクセスしてくれる人はいません。
そのため、QRコードを作成して、スマホからリンク先に飛んでいただけるようにしておきましょう。
オンラインだけでなくオフラインも利用して、なるべく好意的な口コミをいただきましょう。
※口コミの誘導はどこまでがガイドライン違反になるかわかりません。オフラインでも「高評価をお願いします」と良い評価だけ誘導するような方法も、違反になる可能性もありますので、露骨な誘導は避けた方が無難です。
ネガティブな口コミとGoogleマイビジネスの集客価値
自然な口コミには良いものだけでなく、お店側にとって悪い口コミも（悪意があるにせよないにせよ）投稿されてしまいます。
そしてGoogleマイビジネスのルールでは、あきらかにポリシー違反でない口コミは、削除しないという方針があります。
この点お店側にとっては、大きな不満があると思います。
しかしある意味その公平性が、Googleマイビジネスの信頼の担保となっているのも事実です。
そこに書いてある口コミが真実だからこそ、Googleのローカル検索の結果を信じて来店や申し込みをする、という行動する人は増えていきます。
実際問題、悪い口コミを投稿されれば気分の良いものではありませんし、口コミの問題点はさまざまあります（一人の偏った意見が多数の意見に感じる、たまたまの対応がいつもそうなのかのような印象など）。
そのあたりのバランスを含め、Googleマイビジネスを集客に利用するかを検討したいところです。
ネガティブな口コミが投稿されたときの対処法
ネガティブな口コミは避けるけことはできませんが、ガイドラインに違反するものはGoogleに申請して認めてもらえれば削除してもらえます。
まずは、ネガティブな口コミがガイドライン違反になるか確認しましょう。
Googleマイビジネスに投稿された口コミは非表示にできるか？
最初にですが、ネガティブな口コミをみつけたら、ビジネスオーナーがレビュー欄から非表示にできればいいのですが、そんな方法はあるでしょうか？
結論から申しますと、ガイドライン違反の口コミに対しては削除依頼して、申請がGoogleに認められれば、ネガティブな口コミを非表示にできます。
ビジネスオーナーの権限で、口コミを指定して非表示にすることはできません。
ネガティブな口コミの投稿をなくすことはできませんが、万が一された場合には落ち着いて対処しましょう。
ポリシー違反の口コミ投稿をされた場合
Googleマイビジネスでは、口コミ投稿へのガイドラインが公開されています。
このガイドラインに抵触する口コミは、削除依頼することができます。
主なものは次の通りです。
スパムと虚偽の投稿
他人を騙す行為はGoogleマイビジネスでは禁止されています。
実際には利用してないのに、評価を操作する目的で投稿された口コミなどです。
複数のアカウントで、同じお店に投稿するなども含まれます。
関連性のない投稿
お店とは関係のない政治的な発言や、個人的な社会への不満などです。
マイビジネスに投稿できるのは、お店の体験談や感想です。
悪意のある投稿
人種や民族、障がいや性差別など、差別を助長する発言や増悪を煽る投稿です。
嫌がらせまたはいじめを目的にした投稿
他人に対して嫌がらせやいじめ、攻撃を行う投稿です。
なりすましの投稿
自分の店やサービスに口コミ投稿すること、競合のお店に口コミ投稿して印象操作をすることなどは、禁止された投稿です。
制限されているコンテンツを含む投稿
アルコール、ギャンブル、タバコなど規制されている商品へ誘導のリンクを張る投稿や、上記商品を購入できるメールアドレスや電話番号などの連絡先を投稿することも禁止されています。
口コミの削除の仕方
口コミの削除依頼は下記ヘルプページをご参照下さい。
ネガティブな口コミへの対応
ネガティブな口コミされてしまった場合、その後の対応によってお店の印象が変わります。
ネガティブな口コミへの対応法をご紹介致します。
誠実なメッセージを返信する
お店側としては納得できない部分もあると思いますが、ネガティブな口コミにでも、誠実な返信することで相手の気分もいくらか和らぎます。
ネガティブな口コミに対し、反論をすると相手の闘争心に火をつけてしまいます。
他のSNSでの悪口につながりかねないので、グッと堪えて避けた方が賢明です。
また、WEB上は不特定多数の人が見ていますので、お店の対応いかんで、その後の印象が変わります。
ネガティブな口コミに対してでも、
「その節は当方のサービスが十分でなく、お客様に大変不快な思いをさせてしまったことを深くお詫びいたします。今後はこのようなことがないよう一層努力に励んで参ります」
とあれば、お店側の誠実な態度で口コミからの印象が幾分か回復します。
不本意な面もあるでしょうが、大人な対応で、無用な戦いを避けること、イメージの回復をはかることも一つの方法です。
周りの協力を得てポジティブな口コミを投稿してもらう
悪い口コミに消費者は引きずられるものですが、それ以上の数、ポジティブな口コミが投稿されていれば、ネガティブな口コミのパワーも半減していきます。
そのため、お店の協力者になっていただける方に、口コミの投稿をそっとお願いしてみるのも方法です。
インターネット上では、ありとあらゆるところに口コミシステムがあります。
そのため消費者側も賢くなって、良くも悪くも単純に口コミを信じる傾向は少なくなってきています。
周りがポジティブな口コミなのに、ぽつんとネガティブな口コミだけあれば、それは何か特殊なケースだったのではないかと推察します。
しかしそれには、ポジティブな口コミの数が多くあることが条件です。
ネガティブな口コミ対策だけでなく、通常の集客においても口コミをいただいておくのは大切な施策ですので、やはり継続的にコツコツ集めておきましょう。
口コミを放っておく
コメントも返信したくないというときは、放っておくのも一つの選択です。
お客様の意見は大事ですが、それに引きずられてお店の方向性がブレてしまうのも問題です。
「うちはそういうスタンスです」という姿勢を貫くのも、潔いではありませんか。
ただし、繰り返しになりますが、反論するのは得策ではありません。
放っておけば問題ないものも、反論することで他に飛び火する可能性もあります。
SNSは拡散が得意ですから。
どうしても納得できないときは反論もありですが、思った以上に大やけどもあり得ることは覚悟しておいた方がいいでしょう。
Googleマイビジネスを辞めることも視野に
口コミが気になってイヤだという場合は、Googleマイビジネスへの登録を削除して、サッパリ辞めてしまうのも方法です。
ローカル検索からの集客はできませんが、下手な口コミに振り回されなくて済むようになります。
お客様は意見はいいますが、お店の売上について責任なんてみじんも感じません。
そんな人の意見に振り回されて、売上が落ちてしまったら、それこそ骨折り損です。
くたびれ儲けにもなりません。
集客経路は一つではありません。
他でカバーしていきましょう。
まとめ
ネガティブな口コミは現実的に避けては通れません。
それにどう対応するかで、その後の反応が変わります。
また、口コミ自体どんどん集まるような裏技も存在しません。
存在するなら、それはペナルティを受ける可能性があります。
よいサービス・商品を提供して、コツコツ継続的に口コミを集めれば、きっとたくさんのポジティブな口コミが集まります。
地味な作業ですが、それに見合う集客効果がGoogleマイビジネスにはあります。
口コミによるMEO対策で、上位表示を目指し、たくさんのお客様にご来店いただきましょう。
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